Szukasz szkolenia, coachingu albo doradztwa z negocjacji?

Obejrzyj ten film!

Styl perswazyjny. Przedstawię teraz cztery główne elementy stylu perswazyjnego:

1. Aktywne uczestnictwo - jeśli ludzie aktywnie uczestniczą w procesie poznawania nowego materiału, wykazują większą skłonność do zmiany postawy na dłuższy czas (Petty i Cacioppo, 1990).
2. Żywy język - intensywność i wyrazistość języka jakim posługują się negocjatorzy ma wpływ na zdolność przekonywania (Lewicki, Saunders, Barry i Minton, 2004, s. 231). Warto zauważyć, iż ludzie dość negatywnie reagują na fakt nachalnego, natarczywego przekonywania (Burgoon i King,1974, s. 30-41). Aby zwiększyć siłę przekonywania możemy posłużyć się metaforą lub analogią (Conger, 1998 s. 84-95). Metafora jest esencją myśli (Knight, 2006, s. 146) a jej działanie jest nieocenione. Metafory symbolizują głos nieświadomego umysłu, i są niezwykle eleganckim narzędziem wpływu. 
3. Obawa odbiorcy. Komunikaty zawierające pogróżki (np. o zaprzestaniu dostaw danego towaru) z uwagi na swój radykalny charakter jak i wywoływanie silnego stanu emocjonalnego wydają się być dobrym narzędziem wpływu. Jednakże ludzie mają tendencję do nieprzestrzegania porozumień, do których podpisania zostali zmuszeni.
4. Naruszenie oczekiwań odbiorcy. Negocjatorzy, którzy nakłaniają do przyjęcia stanowiska sprzecznego z własnym interesem wydają się być bardziej wiarygodni, gdyż naruszają oczekiwania odbiorcy (O’Keefe, 1990, s. 211).



Sam sposób formułowania wypowiedzi może silnie oddziaływać na drugą stronę. Komunikat może być: jedno- lub dwustronny. Podejście jednostronne polega na ignorowaniu opinii oraz argumentów drugiej strony. Podejście dwustronne natomiast polega na dostrzeganiu i posługiwaniu się punktem widzenia drugiej strony. Utrzymuje się, iż komunikaty jednostronne są słabsze niż dwustronne.

      Elementy komunikatu. Poprzez dzielenie swoich argumentów i przekazywanie ich w małych partiach, negocjator ma większe szanse wpłynięcia na drugą stronę.

      Powtarzanie. Powtórzenia mają szansę na wzmocnienie przetwarzania w centralnym torze, a zatem mogą wpłynąć na zrozumienie komunikatu. Warto wspomnieć, iż tak naprawdę tylko kilka pierwszych powtórek jest skutecznych. (Cacioppo, Petty, 1985).

      Wnioski. Niektórzy negocjatorzy pozwalają formułować wnioski słuchaczom, inni podają je sami. Arystoteles przedstawiał dwie formy dowodu logicznego: entymemat i przykład. I chociaż, jak twierdzi, entymemat stanowi najwyższą formę uwierzytelnienia to istnieją autorzy, uważający, iż sformułowanie jednoznacznych wniosków dla słuchaczy jest lepsze, bo dzięki temu lepiej zrozumieją sprawę (Feingold i Kanpp, 1977).



Treść komunikatu

Zadaniem negocjatora jest precyzyjny dobór faktów, które powinny znaleźć się w komunikacie. Atrakcyjna forma przedstawienia oferty. Podczas formułowania komunikatu negocjator powinien zwrócić uwagę drugiej strony na fakt, iż zaakceptowanie sugerowanej propozycji zwiększy korzyści drugiej strony.

Skadrowany komunikat. Ludzie łatwiej zgadzają się z daną propozycją jeśli już wcześniej zaakceptowali chociaż bardzo niewielką propozycją pochodzącą z tego samego źródła (Fern, Monroe, Avila, 1986).

Normatywny charakter komunikatu. Jeśli negocjatorowi uda się przekonać drugą stronę, iż postępując w dany sposób będzie ona działała zgodnie ze swoim systemem wartości, dokonuje dużego kroku do przodu. Jest to tzw. silny argument. Ludzie starają się przejąć odpowiedzialność, za czyny, które mogą prowadzić do pozytywnych rezultatów (Schlenker, Riess, 1979).

Zgoda co do pryncypiów. Duży wpływ na rezultat negocjacji może mieć ustalenie obustronnie akceptowalnych zasad. Ustalenie ogólnych kwestii przeciwdziała zaostrzaniu konfliktów. Pozwala ono zamienić negocjacje na układ, który uwzględnia wiele szczegółów i propozycji.





Perswazja jest immanentną częścią procesu negocjacji. Negocjatorzy nieustannie przekonują drugą stronę do pewnych rzeczy. Nieustannie wpływają na zmiany postaw drugiej strony. Faktem oczywistym jest, iż ludzie różnią się pod względem umiejętności przekonywania. Perswazja jest nauką a nawet bardziej sztuką, której tajników można się nauczyć.

Zajmijmy się teraz centralnym torem perswazji. Skuteczność komunikatu zależy od treści komunikatu, jago struktury oraz stylu jego dostarczenia.



Do czynników peryferyjnych mogą np.: należeć nastrój i stopień koncentracji odbiorcy, wygląd nadawcy i jego rzeczywista bądź przypisana kompetencja, ton głosu, liczba powtórzeń przekazu itd. Percepcja bywa odmienna, zatem oczywistym jest fakt, iż przyczyna nieskuteczności komunikatu może czasem zależeć nie od treści komunikatu, ale od jego odbioru. Tryby te są oczywiście wyidealizowanymi kategoriami teoretycznymi. W rzeczywistości nie spotka się ich, aż w tak czystych postaciach. Jak to często bywa w naukach społecznych, i w tym przypadku tor centralny jak i peryferyjny są krańcowymi punktami pewnego kontinuum. Zatem odbiór faktyczny mieści się gdzieś pomiędzy nimi, bliżej jednego, bądź drugiego ekstremum. Związek tych dwóch torów ma charakter transakcyjny. Zatem, im większa jest rola rzeczowej analizy w percepcji komunikatu, tym mniejsze znaczenie mają czynniki peryferyjne i odwrotnie. Tor centralny stawia adresatowi wymogi związane z wysiłkiem percepcyjnym. Przejście na ten tryb zależne jest więc zatem od spełnienia pewnych warunków początkowych. Pierwszy z nich stanowi motywacja. Mówiąc precyzyjniej jest to chęć adresata aktu perswazyjnego do podjęcia wysiłku związanego z analizą komunikatu. Motywacja może wzrosnąć wtedy, gdy temat przekazu ma związek z osobistą sytuacją odbiorcy lub kiedy potrzeby poznawcze odbiorcy są duże. W sytuacji, kiedy odbiorca nie podejmuje wysiłku intelektualnego, będzie się kierował raczej wskazówkami peryferyjnymi a zatem np. odczuwaną antypatią lub sympatią do nadawcy, wrażeniem jego kompetencji, ilością użytych argumentów itd. Znaczenie motywacji do uruchomienia toru centralnego jest ogromne. Aby uruchomić tryb centralny potrzebny jest drugi czynnik a mianowicie zdolność odbiorcy do przetworzenia komunikatu. Wpływają na nią inteligencja, wiedza, stopień komplikacji komunikatu, zakłócenia odbioru itd. Nawet największa motywacja nie uruchomi przetwarzania centralnego, jeżeli przekaz zostanie wyrażony językiem, który nie jest zrozumiały dla odbiorcy (np. pełny fachowych określeń). Brak zdolności przetworzenia komunikatu i brak motywacji oznaczają przejście na tryb peryferyjny.

Tor centralny opiera się na prowadzeniu uważnej, szczegółowej oceny merytorycznych składników przekazu. Dotyczy zatem rzeczowej analizy zawartych w przekazie argumentów. Tor peryferyjny tworzą reakcje na różnego rodzaju bodźce poznawcze, emocjonalne oraz behawioralne, wiążące się zarówno z samym przekazem, jak i z jego kontekstem. Zmiana postawy zachodzi bez uruchamiania aktywnego myślenia o sprawie, która jest przedmiotem rozważań (Petty, Cacioppo 1981).

Wiele opracowań dotyczących problematyki perswazji opiera się na dwóch dość podobnych do siebie teoriach.

      Pierwszym z nich jest Model Szans Rozpracowania Przekazu (Elaboration Likelihood Model - ELM) zbudowany przez J. Caccioppo i R. Petty, który będzie stanowił tematykę tej publikacji. Drugą teorią jest Model Systematycznego i Heurystycznego Przetwarzania Informacji (Heuristic Systematic Model - HSM) opracowany przez S. Chaiken i A. Eagly (Kruglanski, 1999). W obydwu modelach zakłada się, iż proces perswazji może zachodzić dwoma jakościowo różnymi torami.

      ELM charakteryzują cztery niezwykle ważne zalety:

• w odróżnieniu do wcześniejszych teorii ELM dotyczy w zasadzie wyłącznie perswazji, a nie całości problematyki zmiany postawy;
• ELM swobodnie można stosować w każdej sytuacji perswazyjnej, a nie tylko do niektórych;
• wyjaśnia wszelkie aspekty komunikacji perswazyjnej, nie ograniczając się wyłącznie do wybranych zagadnień;
• tłumaczy z powodzeniem pozorne rozbieżności w wynikach wcześniejszych eksperymentów (Tokarz, 2006).

      Spośród istniejących obecnie teorii empirycznych ELM jest jedną z najlepszych. Pojęcie perswazji przysporzyło badaczom wiele problemów. Zdaniem Petty’ego i Cacioppo sprzeczności w danych eksperymentalnych można wyjaśnić przyjmując, że przekaz perswazyjny trafia do odbiorcy dwoma torami: centralnym i peryferyjnym. Podstawową różnicą miedzy dwoma torami odbioru informacji perswazyjnej jest ilość wysiłku poznawczego, który osoba odbierająca komunikat wkłada w jego opracowanie.



      Dużą role odgrywają również podobieństwa pomiędzy komunikującymi się osobami. Dla wielu autorów zjawisko perswazji jest zasadniczo nieodróżnialne od ogólnego zjawiska komunikacji, przez którą rozumieją zamierzoną transakcję, w której co najmniej jedna ze stron przesyła wiadomość z zamiarem dokonania zmiany w zachowaniu drugiej strony. Zamiar komunikowania się i zamiar wywarcia wpływu to synonimy. Tam gdzie brak intencji, brak też przekazu (Miller, Steinberg, 1975).

      Zaprezentowane powyżej określenia, pochodzące od wielu autorów. Oczywiście różnią się od siebie większą lub mniejszą liczbą szczegółów. Jednakże pewne aspekty perswazji pojawiają się we wszystkich tych definicjach i stanowią o cechach niezbędnych perswazji.

      M. Tokarz w znakomity, trafny sposób określa sytuację panującą w teorii perswazji w latach osiemdziesiątych: „[..] sytuacja w teorii perswazji połowy lat osiemdziesiątych była - toutes proportions gardees - równie poważna, jak sytuacja astronomii przed przewrotem kopernikańskim”. Istniała znacząca liczba danych, które kolidowały ze sobą. Nie istniała synteza, która mogłaby je uporządkować. Rozwiązanie zapewnili Richard E. Petty i John T. Cacioppo, których teorię na ogół oznacza się symbolem ELM od słów Elaboration Likelihood Model (Tokarz, 2006).



Laboratorium Kompetencji Społecznych

Darmowe materiały szkoleniowe:
http://www.facebook.com/pages/LAPECO/222589144433216