Sam sposób formułowania wypowiedzi może silnie oddziaływać na drugą stronę. Komunikat może być: jedno- lub dwustronny. Podejście jednostronne polega na ignorowaniu opinii oraz argumentów drugiej strony. Podejście dwustronne natomiast polega na dostrzeganiu i posługiwaniu się punktem widzenia drugiej strony. Utrzymuje się, iż komunikaty jednostronne są słabsze niż dwustronne.

      Elementy komunikatu. Poprzez dzielenie swoich argumentów i przekazywanie ich w małych partiach, negocjator ma większe szanse wpłynięcia na drugą stronę.

      Powtarzanie. Powtórzenia mają szansę na wzmocnienie przetwarzania w centralnym torze, a zatem mogą wpłynąć na zrozumienie komunikatu. Warto wspomnieć, iż tak naprawdę tylko kilka pierwszych powtórek jest skutecznych. (Cacioppo, Petty, 1985).

      Wnioski. Niektórzy negocjatorzy pozwalają formułować wnioski słuchaczom, inni podają je sami. Arystoteles przedstawiał dwie formy dowodu logicznego: entymemat i przykład. I chociaż, jak twierdzi, entymemat stanowi najwyższą formę uwierzytelnienia to istnieją autorzy, uważający, iż sformułowanie jednoznacznych wniosków dla słuchaczy jest lepsze, bo dzięki temu lepiej zrozumieją sprawę (Feingold i Kanpp, 1977).



Treść komunikatu

Zadaniem negocjatora jest precyzyjny dobór faktów, które powinny znaleźć się w komunikacie. Atrakcyjna forma przedstawienia oferty. Podczas formułowania komunikatu negocjator powinien zwrócić uwagę drugiej strony na fakt, iż zaakceptowanie sugerowanej propozycji zwiększy korzyści drugiej strony.

Skadrowany komunikat. Ludzie łatwiej zgadzają się z daną propozycją jeśli już wcześniej zaakceptowali chociaż bardzo niewielką propozycją pochodzącą z tego samego źródła (Fern, Monroe, Avila, 1986).

Normatywny charakter komunikatu. Jeśli negocjatorowi uda się przekonać drugą stronę, iż postępując w dany sposób będzie ona działała zgodnie ze swoim systemem wartości, dokonuje dużego kroku do przodu. Jest to tzw. silny argument. Ludzie starają się przejąć odpowiedzialność, za czyny, które mogą prowadzić do pozytywnych rezultatów (Schlenker, Riess, 1979).

Zgoda co do pryncypiów. Duży wpływ na rezultat negocjacji może mieć ustalenie obustronnie akceptowalnych zasad. Ustalenie ogólnych kwestii przeciwdziała zaostrzaniu konfliktów. Pozwala ono zamienić negocjacje na układ, który uwzględnia wiele szczegółów i propozycji.





Perswazja jest immanentną częścią procesu negocjacji. Negocjatorzy nieustannie przekonują drugą stronę do pewnych rzeczy. Nieustannie wpływają na zmiany postaw drugiej strony. Faktem oczywistym jest, iż ludzie różnią się pod względem umiejętności przekonywania. Perswazja jest nauką a nawet bardziej sztuką, której tajników można się nauczyć.

Zajmijmy się teraz centralnym torem perswazji. Skuteczność komunikatu zależy od treści komunikatu, jago struktury oraz stylu jego dostarczenia.



Dla wielu badaczy zajmujących się problematyką perswazji – obejmuje ona wyłącznie zabiegi o charakterze komunikacyjnym. Perswazja jest zatem podzbiorem komunikacji (Jowett, O'Donnell, 1999) i zawsze wymaga komunikacji (Bettinghaus, 1980). Fakt, czy dany akt komunikacyjny stanowi perswazję, nie jest zależny od jego wyniku, oznacza to, że perswazja jest perswazją również wtedy, gdy nie powoduje pożądanego efektu. Perswazja może być nieskuteczna, nawet jeśli została precyzyjnie zaplanowana (Burgoon, Hunsaker, Dawson, 1994). Perswazja wywołuje efekt, kiedy jest skuteczna (Jowett, O'Donnell, 1999). 

      Inaczej twierdzi O’Keefe, według którego perswazja to celowa działalność, uwieńczona powodzeniem, która zmierza do wpłynięcia na stan umysłu danej osoby środkami komunikacyjnymi w okolicznościach, w których dana osoba, która podlega perswazji dysponuje określonym zakresem wolności (O'Keefe, 1990). Perswazja jak i komunikacja jest niezwykle skomplikowanym fenomenem. Jak pisze Knapp ludzie zgłębiają sztukę perswazji już od ponad dwóch tysięcy lat i jeszcze nie narodził się taki specjalista, który mógłby przekonać każdego przy każdej okazji (Knapp, Hall, 2000). Nie istnieje jedna, uniwersalna strategia perswazyjna. Środki perswazji dobiera się stosownie do okoliczności. Wyniki perswazji zazwyczaj zależą od wzajemnych związków pomiędzy zespołami różnych czynników (O'Keefe, 1990). Poza tym taktyki perswazyjne należy dostosowywać do powstałych okoliczności (Mulholland, 1994).



Koncept Yuan zasadniczo odnosi się do zachowania, w którym nie wyraża się niezadowolenia. Jest to stan umysłu, w którym osoba odczuwa niezadowolenie lecz nie ukazuje go, celem zachowania twarzy (Wenshan, Xing, Heisey, 2002, s. 27). Kodama uważa jednak, iż w sytuacji kiedy Chińczyk nie zgadza się z tym co na dany temat zostało powiedziane, wyrazi to szczerze i otwarcie (Kume, Kodama, op.cit.). Chińczycy zazwyczaj nie akceptują komplementów, jeśli to robią, dodają pewne elementy aby podkreślić skromność. Pochwaleni przez pracodawcę odpowiadają, że to właśnie dzięki niemu osiągnęli taki poziom (Aihara, 1999). Przejdźmy teraz do komunikacji jako przepływu informacji i samego procesu.

1) Chińczycy bardzo dużą uwagę przykładają do procesu słuchania (listener centered communication). Gao and Toomy (1998) twierdzą, iż Chińczycy są tacy z natury. Pozycja jaką zajmuje się w organizacji w kulturze chińskiej reguluje nie tylko sposób w jaki dana osoba mówi ale również ile mówi. Na wyrażanie swojej opinii pozwalją sobie tylko pewne wybrane osoby. Smith (1991) uważa, że w chińskiej rodzinie to ojciec, lub najstarszy mężczyzna w tej rodzinie mówi najwięcej, dzieci słuchają i od czasu do czasu dzielą się swoimi uwagami. Gao i Toomy podkreślają również znaczenie słuchania innych z najwyższą uwagą w sytuacjach zawodowych.

2) Niebezpośrednie komunikowanie się. Gao i Toomey uważają, że Chińczycy użwyają stylu niebezpośredniego. Przytaczają chińskie powiedzenie pang qiao ce ji (owijać w bawełnę), które implikuje umiejętność kultywowania sensu ukrytego znaczenia. Zhang (2001) uważa, że Chińczycy w swojej komunikacji nigdy nie docierają do sedna (por. Bo, 1988). Gao i Toomy (1998) zapewniają, iż najlepszym sposobem komunikowania w Chinach jest pozwolić by czyny mówiły za siebie (bu yan er yu). Kultury wysokokontekstowe używają zazwyczaj holistycznej, spiralnej, korelacyjnej logiki (zob. Ting-Toomey, 1982, s. 8, [w:] D. W. Augsburger, 1992, s. 34).

3) Ekspresyjność. Potter (1998, s.181–208) uważa, iż Chińczycy rzadko werbalizują swoje emocje i uczucia. Pozytywne uczucia zazwyczaj wyrażane są poprzez opiekę i dbanie o innych. Bond (1993, 245–262) wskazuje, iż unikanie okazywania radości, smutku czy złości pozwala uniknąć narzucania własnych uczuć innym, co pomaga zachować harmonię. Co więcej Smith (1991) podkreśla, iż chińskie dzieci uczy się by nie okazywały uczuć złości, rozczarowania, czy chęci zemsty publicznie.

4) Komunikacja wysokokontekstowa. Kultury kolektywistyczne są zazwyczaj kulturami wysokokontekstowymi (Martin, 2003; Chang, Holt op. cit.). Wysoki kontekst to jedna z najbardziej charakterystycznych cech chinskiego stylu komunikacji. Istnieją dwa chińskie wyrażenia: yan wai zhi yi oznacza, iż osoba mówiąca miała na myśli więcej, niż to co usłyszała druga, oraz yan bu jin yi, które oznacza nie mówienie wszystkiego, co w danym momencie czuje osoba. Obydwa wspaniale oddają charakter chińskiego stylu komunikacji.

Bardzo charakterystyczną cechą dla kultury chińskiej jest nieużywanie przez Chińczyków  nieprzyjemnych wyrażeń. Nie wypowiadają się również negatywnie w bezpośredni sposób. Ciekawie wygląda wyrażanie „nie” Może ono przybierać bardzo różne formy np.: „To może być trudne...”, „Spróbuję...”, „Zrobię co w mojej mocy...”, „Zobaczę co się da zrobić...”, „Musze to przemyśleć...”. Co ciekawe, analizując ten sposób wypowiadania się można dojść do wniosku, iż używając takich właśnie form negocjator nie zamyka za sobą drzwi i zawsze można powrócić do tematu w późniejszym czasie. Aihara (1999) twierdzi,  że Chińczycy odrzucając prośbę mają tendencję do podawania solidnych powodów.

Negocjatorzy prowadzący rozmowy z Chińczykami powinni starać się nie używać bezpośredniego języka i starać się nie wypowiadać słowa „nie”.

„W kulturze chińskiej prośby są często ukryte, raczej niż otwarcie wyrażane, w imię harmonii stosunków i zachowania twarzy” (Gao, Ting-Toomey, 1998, s. 75). W kontaktach międzykulturowych zachowanie twarzy ma ogromne znaczenie. Chiny należą do kultur propartnerskich, a w kulturach propartnerskich ważne jest zachowanie harmonii między ludźmi, unikanie konfliktów i konfrontacji, wyczulenie na punkcie „zachowania twarzy” partnera i godności. „Twarz” możemy zdefiniować jako pozytywną społeczną wartość, której jakaś osoba domaga się dla siebie poprzez definicję sytuacji, przy założeniu, że inni również postrzegają ją w identyczny sposób. „Twarz” jest więc wyobrażeniem siebie nakreślonym poprzez pojęcia społecznie aprobowanych atrybutów (Goffman, 1967 s. 5).

Prawdziwym celem skromności oraz ujmowania sobie jest właśnie zachowanie twarzy. Często, zanim usłyszymy przemówienie z ust Chińczyka padną przeprosiny za złe przygotowanie spowodowane osobistą niekompetencją. Na końcu przedmowy autorzy książki, których wiedza jest „ograniczona”  często proszą o krytykę.

Wyraźne powiedzenie słowa "nie" przy stole negocjacyjnym może prowadzić do konfrontacji i agresji. Chińczycy przeżyli wiele lat w zachodnim ucisku i nierównym traktowaniu i nie darzą sympatią zachodnich taktyk negocjacyjnych, zachodniego modelu perswazji i demonstracji siły.

Wbrew obiegowemu poglądowi, iż w Chinach, przeprosiny nie stanowią przyznania się do winy, a wręcz przeciwnie, uważane są za cnotę, Kodama (1998, s. 557–596) uważa, iż Chińczycy nie przepraszają często, częściowo ze względu na koncept utraty twarzy. Kiedy przepraszają podają jasne i dokładne powody.

Negocjacje międzykulturowe - kilka propozycji literaturowych:

The SAGE Handbook of Conflict Resolution - 150$ ale warto, same nazwiska mówią za siebie, Kremenyuk, Zartman, Bercovitch, Pruitt, Saunders, Faure

Managing intercultural conflict effectively - Stella Ting-Toomey, John G. Oetzel

Negotiating Globally - Brett Jeanne M.

W literaturze istnieje bardzo wiele definicji negocjacji. Prezentowane definicje
są bardziej znanymi i popularnymi definicjami, które do literatury przedmiotu wniosły  bardzo wiele.

R. Fisher, W. Ury i B. Paton autorzy książki „Dochodząc do tak”, a zarazem autorzy popularnej oraz znaczącej koncepcji sposobu prowadzenia negocjacji, definiują
je następująco: ,,Negocjacje są podstawowym sposobem uzyskania od innych tego, czego chcemy. Jest to zwrotny proces komunikowania się w celu osiągnięcia porozumienia
w sytuacji, gdy ty i druga strona związani jesteście pewnymi interesami, z których jedne
są wspólne, a inne przeciwstawne”[1].

W podobny sposób określają to zjawisko R.Lewicki, J. Litterer, D. Saunders
i J. Minton według nich: ,,Negocjacje to proces, w jaki próbujemy wpływać na innych, aby pomogli nam zaspokoić nasze potrzeby, biorąc jednocześnie pod uwagę ich potrzeby”[2].
R. Lewicki i J. Litterer w nieco starszym wydaniu tej pracy, definiują proces negocjacji jako:  ,,[...] proces przechodzenia dwóch ludzi od punktu, w którym dzieli ich problem lub konflikt, do punktu, w którym osiągają rozwiązanie lub porozumienie. Negocjacje to proces składania ofert i kontrofert, ustępstw i kompromisów, dzięki którym strony osiągają punkt, który obie uważają za najlepszy, jaki można osiągnąć. Proces ten jest sercem negocjacji, nie można
go jednak zrozumieć ani prowadzić z sukcesem bez wiedzy na temat, jak inne czynniki wpływają na proces”[3].

Według R. Waltona i R. McKersie’go autorów jednej z fundamentalnych prac
na temat negocjacji, negocjacje to „przemyślana interakcja dwóch lub więcej skomplikowanych jednostek społecznych, za pomocą której próbują one definiować lub redefiniować warunki wzajemnej zależności”[4].

Dość podobna jest propozycja A. Fowlera autora książki „Jak skutecznie negocjować” według niego negocjacje to ,,proces interakcji, w którym przynajmniej dwie strony widzące konieczność wspólnego zaangażowania dla osiągnięcia celu, ale początkowo różniące
się oczekiwaniami, próbują za pomocą argumentów i perswazji przezwyciężyć dzielące
je różnice i znaleźć wzajemnie satysfakcjonujące rozwiązanie”[5]. Kolejna prezentowaną definicją będzie definicja stworzona przez D. Pruitt’a i P. Carnevale’a, według tej definicji negocjacje to „dyskusja między dwoma lub więcej stronami, których deklarowanym celem jest likwidacja różnicy interesów, aby w ten sposób uciec z sytuacji konfliktu społecznego. Stronami (zwanymi również spierającymi się) mogą być jednostki, grupy, organizacje lub jednostki polityczne takie jak narody. Różnica interesów oznacza, że strony maja niezgodne preferencje wyboru pomiędzy możliwymi rozwiązaniami”[6]. Wedlug W. Zartmana
i M. Berman negocjacje to ,,proces, w którym przeciwstawne stanowiska są łączone
we wspólną decyzję”[7]. „[...] teoria negocjacji jest niezbędna dla zrozumienia tak zróżnicowanych tematów, jak podejmowanie decyzji militarnych, stosunki przemysłowe, koordynacja wewnątrzorganizacyjna, fuzje, podejmowanie decyzji wewnątrz grup oraz stosunki międzynarodowe. Wskazane obszary różnią się, w pewnym stopniu, z punktu widzenia przebiegu negocjacji. Jednak naszym zdaniem jest między nimi więcej podobieństw niż różnic, co pozwala na opracowanie ogólnej teorii negocjacji”[8].

Warto zdać sobie sprawę, iż właściwie każdy, każdego dnia coś negocjuje. „Negocjacje nie są procesem zarezerwowanym tylko dla wybitnych dyplomatów, szefów sprzedaży czy gorliwych rzeczników organizacji pracowniczych. Każdy obywatel ma z nimi do czynienia na co dzień. Nie zawsze stawka jest tak poważna, jak porozumienie międzynarodowe czy fuzja wielkich firm ale negocjacje prowadzi każdy[...]”[9]. Negocjacje dotyczą tak wielu tematów, iż znajomość podstawowych ich procesów jest niezbędna dla wszystkich, którzy w swojej pracy mają kontakt z ludźmi. Definicje mają, na co warto zwrócić uwagę, bardzo ogólny i pojemny charakter, przez co wiele sytuacji można w związku z tym nazywać negocjacjami. Definicje te eksponują podobne elementy i są sobie bliskie.

„Zgodnie z paradygmatem negocjacje jawią się jako instytucja spo­łeczna, ważna
w sytuacjach konfliktu i wzajemnej zależności stron. Regu­ły postępowania w negocjacjach
są określane samodzielnie przez strony, z wyjątkiem sytuacji mediacji i arbitrażu, czyli społecznie akceptowanej interwencji trzeciej strony. Negocjacje są traktowane jako proces składają­cy się z pewnych faz czy elementów. Przebieg procesu pozostaje pod wpływem trzech zasadniczych zmiennych: celów stron, wzajemnych sto­sunków oraz istotnych
dla każdej z nich wartości. Każda ze stron stara się zapewnić sobie możliwość realizacji własnych interesów w maksymalnym stopniu, próbując oddziaływać na drugą tak, aby
ta zgodziła się na propo­nowane warunki porozumienia. Jednocześnie strony mogą - choć nie muszą - wypracowywać rozwiązania, korzystne dla każdej z nich dzięki formułowaniu
i rozwiązywaniu problemów”[10].

Reasumując i integrując wspomniane definicje, negocjacje możemy opisać jako interakcję dwóch lub więcej stron, która ma na celu przejście od sytuacji konfliktowej
do sytuacji wzajemnego porozumienia.

Poniżej znajduje się kilka cech właściwych wszystkim sytuacjom negocjacyjnym:

1. Występują co najmniej dwie strony – instytucje, grupy lub osoby[11].

Można  oczywiście „negocjować” samemu ze sobą, ale za prawdziwe negocjacje uznamy proces, który zachodzi między jednostkami, wewnątrz grupy lub między grupami.

2. Między stronami musi zaistnieć konflikt interesów czyli sytuacja niezgodnych celów - to, czego chce jedna z nich, nie zawsze odpowiada drugiej; strony muszą więc poszukiwać sposobów rozwiązania sytuacji. „Mniej interesuje nas, dlaczego jakiś cel jest wybierany przez firmę, bardziej to, że cel ten jest konfliktowy w stosunku do celów związku”[12]. Jednakże samo zaistnienie konfliktu i niezgodność celów nie jest wystarczająca do podjęcia negocjacji. Musi jeszcze istnieć wzajemna zależność stron. Warto spojrzeć na tą sytuację jak na brak możliwości realizacji swoich celów bez współpracy albo neutralności drugiej ze stron. Klasyk literatury negocjacyjnej Fred Ikle nazywa tą zależność wspólnym interesem: „Dwa elementy muszą być obecne, aby mogło dojść do negocjacji; muszą jednocześnie istnieć wspólne interesy oraz kwestie konfliktowe. Bez wspólnych interesów nie ma po co negocjować, bez kwestii konfliktowych nie ma dla czego negocjować”[13].

3. Strony negocjują dlatego, iż uważają, że mogą posłużyć się jakąś formą oddziaływania,
a co za tym idzie uzyskać większe korzyści niż przyjęcie propozycji drugiej strony. Negocjacje to proces świadomy i dobrowolny. Niezwykle rzadko człowiek jest zmuszony
do ich podjęcia.

4. Zamiast prowadzić otwartą walkę poddać się czy zerwać kontakty, strony, przynajmniej przez krótki okres, wolą poszukiwać możliwości porozumienia.  Negocjacje podejmuje się
w sytuacjach, w których nie istnieją reguły lub procedury rozwiązywania sporów, lub gdy strony wolą wyjść poza ustalony system i znaleźć rozwiązanie.

5. Rozpoczynając negocjacje, strony godzą się na kompromis. Oczekują od siebie zmian początkowych stanowisk, żądań i wymagań. Strony mogą najpierw pozostawać przy swoich stanowiskach, jednakże zazwyczaj stopniowo dochodzi do wzajemnych uzgodnień. Jednakże kreatywne negocjacje nie muszą w ogóle opierać się na kompromisie; strony mogą wypracować rozwiązanie, które umożliwia spełnienie celów wszystkich partnerów. Mowa
tu o synergii, która omówiona zostanie nieco później.

6. Negocjacje obejmują rozwiązywanie kwestii konkretnych (cena czy warunki dostawy) oraz zarządzanie czynnikami o charakterze abstrakcyjnym. Czynniki abstrakcyjne
są istotnymi bodźcami psychologicznymi, które wywierają wpływ na uczestników procesu negocjacji. Można tu dodać fundamentalne przekonania i wartości. Czynniki te mają bardzo duży wpływ na sam proces i rezultaty negocjacji.

[1] R. Fisher, W. Ury, B. Patton, Dochodząc do tak, PWE, Warszawa 2000, ss. 27-28.

[2] R.J. Lewicki, J.A. Litterer, D.M.Saunders, J.W. Minton, Negotiation. Readings, Exercises and Cases, Irwin, Burr Ridge III, 1993, s. v.

[3] R.J. Lewicki,J.A. Litterer, Negotiation, Irwin, Homewood III, 1985, ss. 43-44.

[4] R.E.Walton,  R.B. McKersie, A Behavioural Theory of Labour Negotiations, McGraw Hill,  New York 1993, s. 3.

[5] A. Fowler, Jak skutecznie negocjować, Petit, Warszawa,1997, s. 12.

[6] D. G. Pruitt, P.J. Carnevale, Negotiation in Social Conflict, Open University Press and Pacific Grove, Buckingham 1993, s. 2.

[7] W.I. Zartman, (red.), International Multilateral Negotiations, Jossey-Bass Publishers, San Francisco, 1994, s. 5

[8] Pruitt, Carnevale, Negotiation in Social Conflict, op. cit., s. 3.

[9] R.J Lewicki, D.M. Saunders, B. Barry, J.W. Minton, Zasady negocjacji, Kompendium wiedzy dla trenerów i menedżerów, Rebis, Poznań 2005, s.18.

[10] Rządca, Negocjacje, op. cit., ss. 8-9.

[11] Zob. B.B. De Mesquita, Negotiation in International Politics. Conflict Management and Peace Science, 21, 2004, ss. 155-158.

[12] R.E.Walton,  R.B. McKersie, A Behavioural Theory of Labour Negotiations, McGraw Hill, New York 1993, ss. 18-19.

[13] F.C.  Ikle, How Nations Negotiate, Harper and Row, New York, 1964, s. 2.

Negocjacje międzykulturowe są zarazem zjawiskiem niezwykle aktualnym jak i ponadczasowym. Aktualnym dlatego, iż na arenie biznesu, nie tylko globalnego, różnorodność kulturowa staje się codziennością. Ponadczasowym dlatego, iż życie to tak naprawdę niekończąca się seria negocjacji.

Kiedy negocjatorzy są przedstawicielami innych kultur, ich interesy, założenia, strategie jak również kontekst społeczny, ekonomiczny, prawny i polityczny negocjacji mogą w znaczny sposób odbiegać od siebie. Umiejętności negocjacyjne nakierowane na kulturową wrażliwość stają się coraz ważniejsze w świecie, w którym granice państw narodowych w zasadzie przestały odgrywać rolę.

Brak kompetencji kulturowych oraz rozumienia różnic często bywa swego rodzaju "winowajcą”, przez którego przedsiębiorstwa międzynarodowe tracą wielomilionowe kontrakty, nowe możliwości i rynki zbytu.

Jeśli organizacje i jednostki działające w ramach tych organizacji mają być efektywne, powinny nauczyć się myśleć i negocjować globalnie, a więc uwzględniając zróżnicowanie międzykulturowe.

Zapraszam do lektury.